Atendimento OmniChannel

foco em redução de downtime e
metodologia de Sucesso do Cliente

Falhas na conectividade de rede e no software corporativo são as principais causas de incidentes em operações que envolvem telecom. Estes problemas podem causar horas de inatividade dos aparelhos, com queda de performance dos colaboradores envolvidos e impacto direto no faturamento das empresas. Aqui na SAFIRA, desenhamos um modelo de suporte ao usuário com foco em redução de downtime da operação, período em que as atividades param por incidentes ou falhas técnicas, e métricas definidas de acordo com a metodologia de Sucesso do Cliente.

Conheça mais sobre como estruturamos nosso Atendimento

Atendimento Omnichannel

Para casos de dúvidas, ocorrências ou solicitações, o conceito de atendimento Omnichannel agiliza o acesso do usuário à nossa equipe de técnicos especializados:

  • Chamadas 0800 ou número fixo padrão
  • Chatbot via whatsapp ou SAFIRAapp
  • Atendimento pelo Chat do software corporativo utilizado pelo cliente
  • Suporte via integração com URA de atendimento do cliente
  • Ferramenta de Trouble Ticket SAFIRA ou via integração com ferramenta de Trouble Ticket do cliente
  • E-mail 
  • Linha 24×7 para atendimentos de emergência em casos de perda ou roubo

Metas de TME

Na SAFIRA, temos uma meta de Tempo Médio de Espera (TME) de 30 segundos, com estratégias de transbordo de fila, que permite redirecionar o atendimento para equipes internas em casos críticos de operação, independentemente do canal pelo qual o usuário acessa nossa Central de Ajuda.

Foco em First Call Resolution (FCR)

Sete em cada dez chamados são solucionados logo no primeiro contato do usuário com nosso Atendimento. Para atingirmos este índice de FCR em uma operação tão complexa, estruturamos uma equipe de técnicos especializados composta por profissionais com formação multidisciplinar, que inclui telefonia, MDM|EMM, gestão de ativos,  e conhecimentos dos software de negócios utilizados por nossos clientes, com calendário estruturado de treinamentos e reciclagem.

Visualização Remota via SAFIRAapp

Com a implantação da funcionalidade de visualização remota em nosso aplicativo próprio, reduzimos em 32% a quantidade de dispositivos enviados para o centro de operações da SAFIRA para análises e configuração de comandos que não puderam ser feitos remotamente por dificuldades de manuseio do usuário. O resultado é a redução de custos logísticos e o aumento da disponibilidade da operação de nossos clientes.

SLA (Service Level Agreement | Nível de Serviço Acordado)

Nossos SLAs são definidos com foco na redução de downtime da operação. Estamos alinhados às melhores práticas de atendimento, documentação e revisão constantes de procedimentos internos, e a adoção de processos baseados em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Por contrato, 80% dos chamados devem ser solucionados dentro dos prazos acordados com nossos clientes. Em média, temos atingido 98% de SLA na operação SAFIRA.

Net Promoter Score (NPS)

Adotamos a metodologia de NPS para medir a satisfação dos usuários e entender o quão “recomendável” eles nos consideram. A partir da simples pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a SAFIRA a um colega?”, podemos entender o nível de satisfação com nosso atendimento. Afinal, ninguém indicaria algo que considera ruim para um colega.

O NPS é um dos principais indicadores de nosso SUCESSO DO CLIENTE e, aqui na SAFIRA, ele permanece elevado, em média de 9,2 nos últimos 12 meses.