Customer Success

La filosofía de «Customer Success» forma
el pilar central de nuestra organización

Mientras las empresas convencionales mantienen su enfoque en dos procesos: «desarrollar el producto» y «vender el servicio», nosotros de SAFIRA priorizamos un tercer pilar central: «orientar el Éxito de nuestro Cliente». Es esta Filosofía que adoptamos desde el momento en que diseñamos nuestra organización.

Para ayudar a nuestro cliente a tener éxito, primer hay que entender lo que significa Éxito para él. En el mundo del Customer Success, o del «Éxito del Cliente», todas las preguntas de negocios se formulan alrededor de este pilar central.

Y para alcanzar nuestro objetivo, hay tres puntos que buscamos entender desde nuestro primer momento de interacción:

1. ¿Cómo mi cliente mide el éxito?

Nuestros clientes no contratan nuestros servicios y nuestra tecnología por cuenta de los recursos y funciones que ofrecemos, sino porque necesitan alcanzar un objetivo de negocio. Y, para ayudar a nuestro cliente a tener éxito, es responsabilidad de SAFIRA entender sus metas y objetivos, y orientarlo a lo largo del camino.

En otras palabras: necesitamos entender lo que es la unidad de medida de Éxito de cada cliente (si es reducción de costos, ingreso incremental, mejora de productividad, o lo que sea) y cuáles son los resultados que nuestro cliente necesita para declarar Éxito. A partir de ahí, diseñamos como la operación de Movilidad, Telecom y TI debe estar posicionada para ayudar a nuestro cliente a alcanzar estos resultados, con una gestión orientada por métricas definidas a cuatro manos.

2. ¿El cliente está alcanzando ese valor?

De acuerdo con las métricas definidas, ¿el cliente está alcanzando el Éxito? O: si es un trabajo en marcha, ¿el cliente está en el camino correcto para tener éxito dentro del plazo esperado?

3. ¿Cuál es la experiencia del cliente con SAFIRA a lo largo del camino?

​El éxito no es destino, sino una jornada. Esto quiere decir que mientras nuestros clientes alcanzan resultados con la ayuda de nuestra tecnología y experiencia, necesitamos garantizar una experiencia positiva a lo largo del camino.

​No tenemos la opción de no impulsar el éxito de nuestros clientes, y por un motivo muy simple: se trata de nuestra capacidad de innovación continua y transformación. Clientes exitosos expanden sus proyectos, hablan sobre nosotros para los demás y se convierten en referencias de mercado. Es gratificante tener clientes derivados del verdadero valor comercial generado a partir de los resultados que trabajamos tan duro para entregarles.

​Nuestro lema diario es: «Éxitos no llegan por casualidad». Ocurren porque alguien hace preguntas difíciles, mide y monitorea objetivos claramente definidos y, una vez que esos objetivos sean alcanzados, alguien aumenta el nivel y repite. Se forma un círculo virtuoso. ¡Bienvenido a la filosofía de SAFIRA de éxito del cliente!